Nouvelles idées pour le travail de première ligne

Par Adam Kramer

De nos jours, les consommateurs sont exigeants, bien informés et parfaitement conscients des options d’achat. Au moment de se rendre au magasin pour faire un achat important ou de grande valeur, ils auront probablement déjà passé des heures sur le Web et les médias sociaux à faire des recherches, à comparer les prix et à consulter d’autres personnes.

Dans bien des cas, les consommateurs en savent plus sur le produit ou le service qui les intéresse que le personnel du magasin, ce qui représente un désavantage pour les employés de première ligne. Il arrive parfois que des consommateurs se rendent au magasin uniquement pour évaluer le produit en vue d’en faire l’achat en ligne ou chez un autre détaillant et de payer un prix moins élevé.

Ces changements dans le comportement des consommateurs transforment le rôle traditionnel des vendeurs, qui consistait à concentrer leurs efforts pour conclure la transaction, à une chose du passé. Les employés sont dorénavant des ambassadeurs de la marque de l’entreprise qui accordent la priorité au service et s’emploient à offrir aux consommateurs une expérience exceptionnelle qui contribuera à les fidéliser.

C’est un nouveau rôle stimulant, qui comporte néanmoins sa part de défis. De nos jours, le personnel de vente doit connaître à fond les produits afin d’établir un lien émotionnel authentique avec le consommateur et de régler ses problèmes sans délai. Les entreprises devront embaucher les bonnes personnes, les former comme il se doit et leur fournir le soutien et les outils nécessaires pour remplir leur nouveau rôle avec succès.

Comment bien préparer le personnel de première ligne
Dans un récent rapport intitulé Croissance axée sur le client : des attentes grandissantes et des occasions émergentes, Deloitte indique quatre moyens que les entreprises peuvent prendre pour aider leur équipe de vente à réussir dans ce nouvel environnement et à offrir aux consommateurs l’expérience qu’ils recherchent.

Embauchez des gens ayant déjà une bonne attitude. Les compétences peuvent être acquises.
Selon des études, le service est plus important que le prix, que le produit ou même que la réputation de l’entreprise. C’est donc dire que les entreprises ont besoin de gens qui peuvent représenter et illustrer leur marque tout en offrant un service remarquable. Il faut donc veiller à ce que l’équipe de recrutement soit capable de les trouver.

Il faut présélectionner les personnes qui cadrent avec la marque et qui la représenteront de façon authentique.
Les offres d’emploi doivent inclure les exigences suivantes : expérience du service à la clientèle, diligence à aider les autres et capacité à régler les problèmes.
Les recruteurs doivent se tenir à l’affût des candidats qui possèdent ces aptitudes, quel que soit leur secteur d’activité.
Des entrevues axées sur le comportement permettront de découvrir l’attitude et la personnalité des candidats pour trouver les personnes qui conviennent.

Une fois les employés embauchés, en plus de leur donner une formation portant sur les compétences fondamentales, vous devez les renseigner sur votre marque et vos attentes concernant l’expérience client souhaitée. L’idéal serait de les jumeler à un mentor ou à un employé chevronné qui pourra leur montrer comment mettre la formation reçue en application dans des situations concrètes.

Fournissez au personnel la technologie et les outils nécessaires
La technologie peut aider vos employés de première ligne à répondre aux attentes toujours grandissantes des consommateurs et à créer un avantage concurrentiel important pour votre entreprise. La technologie mobile permet au personnel d’obtenir des renseignements à jour sur les produits, de vérifier les stocks et de faire des vérifications sur place. Si les appareils mobiles étaient reliés aux systèmes de gestion des relations avec la clientèle, le personnel pourrait voir les préférences et les achats antérieurs des consommateurs et ainsi leur offrir le service personnalisé qu’ils recherchent.

Jumelée aux données sur les consommateurs, la technologie peut procurer à votre personnel l’avantage dont il a besoin pour offrir un service de qualité supérieure et fidéliser les clients.

Harmonisez la mesure de gestion du rendement avec les objectifs de service à la clientèle
Depuis toujours, les critères de mesure de gestion du rendement pour le personnel de première ligne mettent l’accent sur les ventes et l’efficacité, une approche opérationnelle axée sur les transactions qui récompense le volume et la rapidité. Ce n’est pas un bon moyen d’évaluer l’efficacité de vos employés quand il s’agit d’offrir un excellent service. Le maintien de critères de ce genre peut faire échouer toute tentative visant à favoriser l’adoption d’une approche axée sur le client et l’expérience qu’on lui offre.

Il faut établir d’autres critères de mesure qui tiennent compte des tâches actuelles demandées aux employés de première ligne.

Envisager de mettre en œuvre des critères fondés sur la « voix du client » afin d’évaluer efficacement l’opinion que celui-ci a de l’entreprise.
Prendre conscience que les sondages sur la satisfaction des clients et les taux de recommandation nets sont plus importants que jamais.
Utiliser ces sondages, en y apportant de petites modifications, pour surveiller le rendement à l’échelle régionale ou pour chaque magasin.
Examiner la possibilité de mesurer ces critères dans les évaluations du rendement, de sorte que les membres du personnel soient évalués en fonction de leur efficacité.

Il sera primordial d’établir des liens et de comprendre que ce sont les mesures fondées sur la perception des clients qui influent sur le rendement réel tant opérationnel que financier, et non pas l’inverse.

Donnez du pouvoir au personnel de première ligne
Des règles strictes et la nécessité de « parler au gérant » sont une source de frustration à la fois pour les clients et pour le personnel de première ligne. Dans un monde centré sur le client, le fait d’autoriser le personnel à régler immédiatement les problèmes des clients peut être un moyen efficace de créer une bonne expérience client et de favoriser la fidélité à la marque. Il n’est pas nécessaire d’abolir les règles, mais il serait bon de les assouplir.

Fournir aux membres du personnel un cadre et des lignes directrices afin de les aider à déterminer quel est le meilleur moyen de régler un problème et leur donner l’assurance nécessaire pour le faire.
Leur permettre d’offrir des options de rechange en matière de livraison, de baisser les prix ou d’offrir d’autres incitatifs, pécuniaires ou non, pour conclure une transaction ou apaiser une préoccupation du client.
Donner de la formation aux membres du personnel afin de les aider à comprendre les clients et à adapter leur approche en conséquence.

Si vous faites ce qu’il faut, vous obtiendrez, d’une part, des employés autonomes et engagés qui seront des ambassadeurs de l’entreprise et, d’autre part, des clients satisfaits et fidèles.